Успех заведения складывается из множества факторов. Важно абсолютно все: от вывески до правильно подобранной посуды.
Я ежегодно провожу более 30 аудитов в разных городах и странах. В этой статье расскажу о наиболее частых причинах убытка и сложностях с настройкой бизнес-процессов в ресторане.
Но прежде, чем углубляться в детали, давайте вспомним: для чего мы открываем ресторан, кафе, кофейню да и в целом, реализовываем любую концепцию?
Разве мы не знаем, насколько важно при открытии заведения уметь управлять людьми?
Как показывает практика: в большинстве случаев начинающие предприниматели не умеют не только управлять персоналом, но и набирать и развивать команду, делегировать, прививать ответственность сотрудникам, отслеживать, как они взаимодействуют друг с другом и с гостями.
Проверьте себя, ответив на вопросы:
1. Почему вы НИКОГДА не конкретизируете, что будет делать кандидат? Что входит в его обязанности, что требуется на выходе? Когда нет орг. структуры с прописанными должностными обязанностями, начинает страдать иерархия.
2. Почему управляющий ресторана не хочет научиться рекрутменту, пройти обучение, сдать экзамен и применять этот навык в своем заведении?
3. Почему мы не оцениваем результат работы сотрудника и индивидуальный план развития? Как руководителю научиться делегировать и развивать новые навыки в себе и у команды?
4. В чем сложность привлекать и удерживать гостей, правильно доносить до них свою концепцию?
5. Почему большинство сотрудников не становятся частью команды, а просто приходят, отрабатывают смену и уходят, НЕ ПЫТАЯСЬ понять значимость своей должности?
6. Почему отношение сотрудников к имуществу организации такое безразличное? Откуда такая нелюбовь к своему делу и к месту?
7. Почему страдает коммуникация в организации и отсутствует конкретизация проблем? Почему все работают, не отдаваясь на максимум процессу и часто живут в своих проблемах? Почему большинство владельцев/управленцев устанавливают правила и сами же их нарушают?
8. Почему все “тушат пожары”, так и не сделав выводы и не научившись на своих прошлых ошибках? Всегда должна быть связь ПРИЧИНА-СЛЕДСТВИЕ!
9. Почему многие владельцы бесплатно едят в своих заведениях, а в других — платят?
10. Почему так сложно всех объединить общей целью и вести к результату ВСЮ КОМАНДУ И СЕБЯ?
11. Почему все обучаются на разных площадках (ПИР, GASTREET) и тренингах, но редко внедряют в работу УСЛЫШАННОЕ?
12. Почему часто нет аналитики в бизнесе и отсутствуют такие инструменты, как ДДС, P&L, СRM и тд.? Почему управляющие плохо знают программы, которые у них установлены (айко|кипер|стор хауз и т.д.)?
13. Почему владельцы чаще всего плохо знают свой бизнес и не пытаются вникнуть в бизнес-процессы?
14. Почему часто мы начинаем бизнес без: бизнес-плана, гайд-бука, бренд-бука, детального портрета сотрудников (кто будет в моей команде мечты) и портрета (аватара) нашей ЦА?
15. Почему мы не знаем: средний чек своего заведения на гостя / на стол, наполняемость чека, оборачиваемость стола (сколько должно быть гостей в день и в месяц), какие у нас есть УСЛУГИ? Почему нет плана на каждую услугу?
16. Почему нанимая специалистов на работу и не изучив их сильные и слабые стороны, не проверив до конца их компетенции, руководитель разочаровывается и ищет все новых и новых сотрудников?
17. Почему в заведениях нет резервных сотрудников, системы преемничества, регулярного обучения, отсутствует аттестация сотрудников и настройка enps в целом?
18. Почему мы не внедряем систему наставничества и не отслеживаем обратную связь?
19. Почему мы берем в АУП людей и не составляем им план обучения, не отправляем их на стажировки в линейных позициях? Как маркетолог станет работать эффективно, если он не поработал внутри?
20. Почему отсутствуют аудит-проверки по ХАССП, проверки Тайных покупателей, внутренние проверки полного аудита с балльной системой? Помним истину — доверяй, но проверяй!
21. Почему нас захватывает страх и нерешительность? Зачем мы ждем, когда нам дадут волшебную таблетку или волшебный пинок?
22. Почему мы не окружаем себя лидерами и сильными сотрудниками? Не учимся выращивать лидеров? Важно постоянно развиваться самому и подтягивать команду, оттачивая новые навыки.
23. Почему нет настройки ЗП и KPI в заведении и контроля результата? Нематериальная мотивация практически не внедряется.
24. Почему нет регулярных собраний и ежедневных пятиминуток, хотя об этом уже говорят повсюду?
25. Почему мы всегда ждем похвалу, но не умеем самостоятельно мотивировать себя? Почему мы зависимы ОТ ДРУГИХ МНЕНИЙ/СУЖДЕНИЙ?
26. Почему мы постоянно играем в детские игры, не задумываясь, что на работе мы все "ВЗРОСЛЫЕ" и нужно брать на СЕБЯ ответственность? Я люблю выражение “прокачивать МЫШЦУ ответственности”.
27. Почему мы до сих пор не научились управлять временем, настраивать тайм-менеджмент для себя и команды? Почему страдает планирование и прогнозирование?
28. Почему мы открываем бизнес, но не строим стратегию в долгий и средний срок?
29. Почему никто детально не изучает свои статьи расходов и не задается вопросом, как их грамотно оптимизировать?
30. Почему в большинстве случаев в заведениях размещают искусственные растения, при этом не обращая внимания, что это пылесборник и от него нет никакой пользы?
31. Почему не настроен отдел закупок от момента заказа и до момента проведения инвентаризации?
Этот список можно продолжать бесконечно!
Проводя аудит в аудит в ресторанеили в сети, мы затрагиваем все процессы и сферы бизнеса: финансы, маркетинг, персонал, производство, сервис, вкус, ХАССП, безопасность. После аудита мы составляем пошаговый план устранения "проблем". И уже в процессе работы мы корректируем этот план и внедряем рабочие инструменты. Это включено в сопровождение в течение двух недель после аудита.
В одном из проектов на списание
Поговорим о КОНЦЕПЦИИ
Во многих заведениях, где провожу аудит бизнес-процессов, не совсем понятна концепция. Определиться с концепцией важно на начальном этапе, ведь именно она определяет, как происходит дальнейшая реализация проекта. Когда все понятно владельцу, все будет понятно и гостям.
Концепция и собственный стиль нужны для того, чтобы выделить ваш ресторан из множества других.
Ответьте сейчас на вопросы:
- Почему? «Why?» – По какой причине гости приходят именно к вам?
- Что? «What?» – Что именно вы можете предложить вашим гостям?
- Кто? «Who?» – Кто ваши гости?
- Когда? «When?» – Когда (время) и в каких случаях они приходят к вам?
- Где? «Where?» – Где и как они вас найдут?
- Насколько у вас настроен Customer journey map (CJM-это ПУТЬ вашего гостя)?
- Как настроено у вас LTV (Lifetime value, доход ресторана от всех визитов|заказов одного гостя? ОБЯЗАТЕЛЬНО отслеживайте эти метрики, чтобы точно не упускать ГОСТЕЙ.
- Как вы будете удерживать и возвращать вашего гостя вновь и вновь?
Как в целом вы настроили отдел маркетинга? Есть ли синхронизация с отделом HR, чтобы во всех процессах была настроена АНАЛИТИКА?
Какое ваше позиционирование, как заведение представляет себя во внешнем мире. Как правило, само позиционирование укладывается в пару абзацев, а ещё несколько подразделов его поддерживают:
— Преимущества бренда. Набор УТП для продуктов, которое можно использовать в продажах.
— Характер бренда. Это архетип, который показывает, как выглядел бы бренд в форме человека. Такое представление помогает использовать брендбук в регулярной работе. Чтобы соотнести задачу и характер компании, достаточно подумать «А как бы поступил этот человек?».
Вам нужно знать разницу между Гайд буком и Бред буком (и главное, чтоб они у вас обязательно были)!
Гайдбук — это руководство, в котором описана работа с фирменным стилем (логотип, шрифт, фирменные цвета и т.д.)
Брендбук описывает бренд в целом. Документ фиксирует, как компания себя позиционирует, какие ценности разделяет, какие идеи хочет транслировать.
Брендбук формирует бренд-платформу — смысловую часть компании, на основе которой можно разрабатывать дизайн.
— Tone of Voice — голос бренда. Это стиль, в котором компания общается с гостями и тд.
Аудит заведения помогает выявить множество недочетов.
Ошибки аудита ресторанного бизнеса
- Все процессы — от портрета сотрудников и до аттестации, личные дела — не настроены (ЖЦС).
- Охрана труда и пожарная безопасность — не настроены, отсутствует документация.
- ХАССП (пищевая безопасность) — чаще всего процессы не настроены, сотрудники не обучены.
- Инвентаризация посуды — не ведется, в систему не вносится.
- Инвентаризация бара и кухни — полный хаос, аналитика не ведется, ошибки не исправляются.
- Инвентаризация оборудования и мебели — не ведется, в системе не отображаются.
- Визуализация бара не настроена и бар не продает. Всегда нужно думать о визуале и о точках контакта и касаний с гостем.
- Видеонаблюдение — не ведется или если ведется, руководитель не просматривает в определенные часы.
- Чаще всего нет ДДС, P&L, не ведется в целом аналитика, отслеживание план|факт.
- Нет программ лояльности, CRM-система не внедрена. Либо есть, но не используется.
- Никто из персонала не знает историю заведения, миссию, ценности т. д.
- Полный бардак в раздевалках и складах, нет информационной доски, зона питания сотрудников не оборудована либо не убрана.
- Не проводится обучение персонала: никто не знает меню, красочные описание, технику продаж, работу с возражениями, типологию гостей и тд.;
- В 99% случаев — страдает сервис, вкус, качество.
- СММ-специалист часто не компетентен в своей работе;
- Дресс-код в большинстве своем не настроен, либо нет бейджа (персонал не представляется).
- Нет НОРМЫ: товарных остатков по бару, кухне, полуфабрикатам;
- Отсутствует Лист утвержденной продукции, бланк заказов, ликвидность товара и Коэффициент остатков товара.
- Нет еженедельной аналитики, АВС-анализ по закупу и АВС-анализ меню отсутствует.
- Нет стратегии на 3 года, год, квартал.
- Часто управляющий не компетентен и не замотивирован. Не продуман KPI ДЛЯ ЛИДЕРОВ БИЗНЕСА.
- В большинстве случаев не составлен план мини-тренингов для сотрудников и нет пятиминуток с ежемесячным собранием всей команды.
- Во многих проектах необходимо ставить аренду фикс, если помещение в собственности.
- Зачастую, когда владелец участвует в бизнесе и сам является управляющим, начинает страдать иерархия, так как к нему обращаются напрямую.
- Нет системы, не настроены процессы, не прописаны регламенты и стандарты, а главное — нет автоматизаций процессов.
- Нет маркетингового календаря, нет сезонных предложений (бар\меню).
- Не продуманы сеты (утро\обед\вечер), не продумана музыка под концепт (утро\обед\вечер).
- Отсутствие сайта и единого оформления во всех соц. сетях.
Здесь остановимся...
И обсудим одни из наиболее часто выявленных этапов в аудитах.
Этапы аудита ресторанного бизнеса
Найти шеф повара
В моей практике был случай, когда мы открывали ресторан, прежде чем нанять шеф-повара я провела собеседования с 15 кандидатами. И среди 15 кандидатов только двое оказались профессионалами в своем деле.
Отнеситесь к выбору персонала серьезно! Не берите абы кого, потому что время поджимает. Иначе вам все равно придется искать замену.
Не ведитесь на мишуру. В любых ситуациях проводите эффективные собеседования очень разборчиво. Это относится ко всем должностям! Нужно прописать обязанности и портрет кандидата, а после — составить описание и анализировать.
В одном проекте шеф-повар специализировался на Паназиатской и Грузинской кухне, а взяли его в совсем противоположную, так как требовался на Сибирскую.
Меню ресторана — это своеобразный маркетинговый прием для стимулирования продаж. Грамотно составленное и оформленное меню способно творить чудеса. Не забывайте про QR-код в меню с фото и историей. Мне всегда интересно прочесть про концепцию, шефа и т.д. Помните, меню — это лицо ресторана.
Качество работы персонала
В ресторан люди приходят не только за вкусной едой. Они хотят расслабиться в комфортной обстановке. А комфорт создает не только интерьер и атмосфера, но и сервис. Поэтому важно обеспечить в ресторане качественное обслуживание, ведь гости запоминают ЭМОЦИИ.
Гостю важно, чтобы сервис был на высоте, официант быстро подал меню и принял заказ. Посетитель располагается за столиком, и ему важно чувствовать комфорт: от удобной мебели, приятной музыки, чистоты зала. Посетитель ждет, и ему важно, чтобы заказ принесли быстро. А когда приносят, чтобы это было вкусно.
Посчитайте, сколько нюансов привлекло внимание посетителя за то время, пока он дошел до работы шеф-повара. Прежде чем гость попробует блюдо, он успеет оценить общую картину и составить свое мнение об официантах, уборщиках… В штате важен и ценен каждый сотрудник. Залог успешного ресторана — это отлаженная работа всех сотрудников, как единой команды.
Поэтому очень важно внедрить постоянное корпоративное обучение сотрудников ресторана для развития команды. Не допускайте, чтобы при вас все работали хорошо, а без вас все встало. Ключевой момент - ПОДОБНОЕ ПРИТЯГИВАЕТСЯ К ПОДОБНОМУ. Набирая персонал, настройте все условия для совместной работы команды.
Постоянная чистота
Поддержании чистоты — это важная часть работы любого заведения. Чистым должен быть не только зал, где сидят посетители, но и кухня, которая скрыта от их глаз. Содержать в чистоте кухонные помещения — это обязанность, согласно нормативам. И вы, как операционный директор\управляющий рестораном, должны настроить работу команды по регламенту и чек-листам. Стандарты включают в себя внешний вид ресторана и сотрудников, поведение персонала, чистоту в зале, на кухне и в подсобных помещениях. Но некоторые выполняют требования выборочно, по принципу «не видят, значит, чисто».
Процесс уборки в заведении происходит в течение всего дня: с утра и до закрытия. Не стоит экономить на уборке ресторана или кафе, ведь чистота и гигиеничность являются необходимым условием его функционирования.
Изучить правила уборки можно, прочитав СанПиН 2.3.6.1079-01.
Постоянно загрязняется тепловое оборудование, которое используется для приготовления пищи.
В процессе приготовления блюд остается много мусора (очистки, упаковки продуктов, банки и т.д.). За уборкой отходов нужно пристально следить и вовремя их вывозить.
Личная гигиена персонала играет важную роль в соблюдении стандартов чистоты.
Поддерживайте в чистоте зал для посетителей. Следите, чтобы на мебели и предметах декора не скапливалась пыль.
Следите за чистотой в санузле.
Чистой должна быть и посуда. Причем не только та, которая подается к столу, но и все емкости, используемые в процессе приготовления.
Необходимо своевременно проводить комплекс мер по дератизации и дезинфекции;
Проводить регулярную генеральную уборку: комплексную очистку абсолютно всех поверхностей в помещении.
Все эти процессы необходимо фиксировать в документах.
Имейте в виду, что сил уборщицы для генеральной уборки недостаточно. Она может поддерживать текущую чистоту. Ресторан — это второй дом для сотрудников и нужно содержать все в чистоте.
Если вы будете соблюдать все нормы и правила уборки, ваш ресторан без труда пройдет любую проверку СЭС, а комфорт и уют привлекут новых посетителей.
Фишка заведения
У каждого заведения должна быть своя фишка. Та особенность, из-за которой люди приходят именно к вам. Удивить в плане блюд становится сложнее, поэтому рестораны прибегают к новым способам: придумывают различные увеселительные мероприятия, приглашают музыкантов, организовывают квизы, квесты, кулинарные мастер-классы и т.д.
Другие рестораны делают ставку на интерьер, придумывая оригинальные дизайнерские решения.
Придумать можно многое. Главное, идеально вписать свою фишку в концепцию. Поэтому фишка — это скорее дополнение концепции, а не способ выделиться любой ценой. Нужно помнить, что главное: СЕРВИС, ВКУС, АТМОСФЕРА, ЧИСТОТА, СКОРОСТЬ, ЭНЕРГИЯ.
Система автоматизации ресторана
Гости ценят скорость обслуживания. Чтобы организовать быструю работу персонала, автоматизируйте производственные процессы везде, где это возможно. Позаботьтесь о том, чтобы в ресторане исправно функционировала такая система. Она связывает работу зала, кухни, склада, кассы и бухгалтерии. Благодаря автоматизации вы повысите скорость и качество обслуживания, сможете контролировать учет движения ТМЦ. Система автоматизации позволит сократить издержки, повысить конкурентоспособность вашего заведения. Автоматизация удобна для всех: для руководителей, сотрудников и посетителей.
Мне нравится проводить аудиты и моя насмотренность очень в этом помогает.
Выявить все недочеты, дать корректную информацию, а после — дорожную карту. А после, в течение двух недель сопровождаю, отслеживая изменения, и это сопровождение входит в стоимость.
Для меня аудит ресторана — это новый город, новый бизнес, новые люди, где я могу поучаствовать в улучшении и корректировке работы заведения.
Вывод
Помните, если вам кажется, что у вас кризис (с китайского — "Возможности" либо "Опасность"), то выбор за вами… Где внимание, там и результат.
Используйте правило двух часов: уделяйте каждому блоку по 2 часа (Финансы, Персонал, Маркетинг-Гости, Производство, Безопасность, Хассп). И СТАРАЙТЕСЬ все планировать и просчитывать на несколько шагов вперед.
С Уважением, Амина Фатуллаева
В авторском онлайн-тренинге «Управляю Масштабирую», я гораздо глубже раскрываю тему аудита и делюсь важными документами, которые помогут вам выявить ошибки, а также разработать план по оптимизации и налаживанию всех важных процессов в заведении.